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謎の公式
22.12.18
これなんの公式かわかる人ー？
挙手ー！
いないー？
じゃあしっかりノート取れよー。
試験出るぞー？
これはなんの式かというと、、、
お客様満足度を表す式です！
お客様の満足度すなわちOM！
お客様満足度(OM)を獲得するためには、
Q S C V T
この5つのアルファベットが頭文字の言葉が
大きく影響を及ぼします！
じゃあまずは「Q」
Qは「Quality」=「品質」です。
お客様に提供するものの品質、
飲食業ならお料理の味や盛り付けなど
次に「S」
Sは「Service 」=「サービス」
サービスはほぼ日本語扱いですよね、
店員さんの気配りや対応など
そして「C」
Cは「Cleanliness 」=「清潔さ」
そのお店の清潔さ、トイレがキレイとか、
物が乱雑に置かれてないかなど
さらに「V」
Vは「Value」=「価値」
簡単にいうと、提供する物のお値段です
最後に「T」
Tは「Time」= 「時間」
色んなサービスや物を提供するまでには
時間がかかりますが、
それがいかに迅速に行われているかです
そもそもお客様に満足してもらわないと、
飲食業だけに限らず、ほとんどの仕事が
成立しませんよね？
行ったお客さんが文句ばっかり言って出てくる
スーパー、美容室、不動産屋、飲食店etc
また行こう！とか
友達に紹介しよう！とか
思わないですよね？
飲食店を例にしてみましょう！
料理はうまい！
店員さんの対応は最高！
提供されるのも早いし、安い！
でも、店内にネズミがウロウロ(-｡-;
このお店に行きたい人いますかー？
他にも、こんな美容室は？
店内ピカピカ！
店員さんも清潔感があって、会話も弾む！
カットの手際も良い！さらに安い！！
でも、カットが下手くそ！！！(-｡-;
このお店も繁盛しなさそうですよね(-｡-;
最後、利用する人も多いかな？
牛丼屋さん！
ここの牛丼最高に美味いんよな！！
1杯4000円(-｡-;
中々行けそうにないなー(-｡-;
まあこんな感じで、
QSCVT
何かができていても、何かができていないと
お客様満足(OM)は獲得できません。
大事なポイントは
QSCは掛け算ってことです！
掛け算なんで、どれかが「0」だと全てが「0」
つまりは、台無しになってしまいます！
そこに時間が、
お客様の納得していただける時間なら過不足なし、
お客様のが遅いと感じたらマイナス点
お客様が早いと感じたらプラス点になります！
全てを完璧にすることはもちろん難しいですが、
全てを高い水準にするために
企業や店舗、そこで働く従業員の皆さんの努力が必要になります！
働いている側が
『自分がお客様側だったらどう思うかな？』
この視点がとっても大事になりますよね？
改善点や問題点を見つけるのは意外に簡単です！
問題を見つけても何もしなければ良くなりません。
そこから先！
『どうやったらよくなる？』
そこまで考え、行動に移して、改善できた時、
お店のお客様満足度(OM)が向上していきます😀
