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鳥貴族岡本店の発表

一度は最優秀店舗に選ばれた鳥貴族岡本店。

その後、先輩が卒業し、どうすれば良いのか分からないまま日々が過ぎ、昨年はトラブルが多発。

お客さんから怒られることも多かった。

スタッフは辞めていく一方。アルバイトスタッフ在籍数が5名の時期も。

MAX3人で営業を回す日々。席数は105席。

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「スタッフのモチベーション？何それ美味しいの？

こちとら毎日営業回すことに手一杯なんじゃい。」

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そうしてあっという間に常連さんは離れ、他店の人からも「岡本店には来たくない」と言われ、最低のお店に・・・

そして今年から、「どげんかせんといかん！」と様々な取り組みを皆と共有し、実践していった。

すると徐々にお客さまからのお褒めの言葉も増え、わざわざ電話で

「この前親が行ったんですけど、すごくいい接客をしてくれてありがとうございます！」

と言って頂けることもあった。

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今では、先輩と後輩で教え合ったりして、お互いに高め合うことができるまでに成長。

取り組み内容

では今やっている具体的な取り組みを紹介。

①ホールセットを綺麗にする

・おしぼりを綺麗に置く(一番のポイント)

・トリッキーの模様の向きを揃える(旧皿の場合)

・ハンガーの向きも揃える

・タッチパネルを綺麗に拭く(※乾いたダスターで)

人は、最初と最後の印象が特に残ると聞いたので、案内された席が綺麗だったら最初の印象を良くできると考え意識している。

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②デシャップを綺麗にする

・焼・サブのデシャップには料理以外の物を置かない。

・ドリンクのデシャップが、岡本店は入ってすぐの所にあるので、洗い物が溜まっているとお店も汚い印象を与えてしまう。入ってすぐの印象を良くするためにも、デシャップを綺麗にしている。

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③スピード・クオリティを高くする

クオリティが高ければ、おかわりも貰える。

おかわりを貰った時は、更に早く出すようスピードを意識する。

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④階段下までお見送りをする

ずっと意識している最初と最後の印象の“最後”。

階段の一番下まで降りていって、お客さんと同じ目線で「ありがとうございます」(not「ました(過去形)」)と言って、遠ざかるまでしばらく見送る。

⑤常連さんを覚えている

常連さんの特徴や、一杯目に何を飲んで、二杯目は何飲むか。など、スタッフ全員が覚えている。

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⑥周辺の見回りをしている

学生のお客さんが多く、飲みすぎての汚物が原因で近隣の方から苦情を受けることがあった。なので現在は、ラスト後に周辺の見回りに出て、店長・社員に「大丈夫でした」と報告している。

課題と改善

①新人スタッフとベテランスタッフで、お客さんとのコミュニケーションに差がある

➡先輩スタッフが常連さんに新人スタッフを紹介して仲良くなるきっかけづくりをし、先輩スタッフがいなくなっても、今までの常連さんが途切れることがないようにしている。

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②階段下までのお見送りが全員出来ていない

➡今月のMTGで再度伝えて、きちんと全員にしてもらうように現在取り組み中。ヘルプの人にも、「階段下までお願いします」とお願いしている。

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③バインダーがレジに溜まる

➡お会計した人が戻そうと話したが、まだレジに溜まっているので、これからどうしようか考え中。(いい案があれば教えて下さい！)

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④タッチパネルになってから、パネルに頼りすぎていて新規ドリンクを聞かなかったりと、お客さまとの関りが減ってしまっている

➡「新規ドリンクは必ず聞こう」と今月のMTGで決定。

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⑤シフトが埋まらずヘルプを借りることが多い

➡新しいスタッフが多いが楽しさをあまり感じられていないと思うので、鳥貴族で働く楽しさを伝えられるように現在考え中。

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⑥営業にプラスαがなくただ作業になってしまっている

➡積極的にお客さまと仲良くなる機会をつくっている。灰皿交換やおかわりを聞くようにして、他のスタッフにもそれを教えて皆が自然にできるようにしている。

質問タイム

Q.常連さんはどれくらいいますか？

A.１日に3組は常連さんが来ます。学生街なので学生さんや、1人で来る方、毎週同じ曜日・同じ時間に来られるママ友もいます。

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Q.学生さんと社会人のお客さんで対応を変えていますか？

A.常連さんには学生・社会人関係なく「いつもありがとうございます」と言っています。サラリーマンで見たことある人には「久しぶりに来てくださいましたね」と言ったら「あ、覚えててくれたん？！」と喜んでもらえます。

Q.最低なお店から、現在お褒めの言葉を貰えるお店になったのは、今言ってくれた「取り組み」のおかげなのか「気持ち」が変わったからなのか、核心は何ですか？

A.ホールセットを綺麗にするとかお見送りを階段下まで行くといった取り組みは、先輩スタッフからずっと受け継いできたことなので、正直新しい取り組みではありません。

一番の要因は、一回お客さんに喜んでもらったら「もっとお客さんに喜んでもらう接客をするにはどうしたらいいんやろう」と考えて皆が働くようになり、それによってバイトがもっと楽しくなっていったからかなと思います。実際に辞めるスタッフも減りました。

この前ワインの試飲があったけど、それを後輩に行ってもらったりして、お客さんと関る機会を増やし『お客さんから嬉しい言葉をもらう喜び』を感じてもらうようにしています。

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