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【ありコレ】ホスピタリティの元は？
19.09.01
最近は台風あったりで雨の日が多いですね。
もぉ～最悪！！雨の日めっちゃ嫌いやねん。
なんでですか？
湿気で髪がセットしにくいし、濡れてペチャンコになるやん。
髪の毛が基準なんや
もう髪の毛いいです。なんの話ですか？
雨の日の外食
雨降ってる日って家からでて外食いったりする？
私は雨の日でも傘ささないで楽しんだりできる子なんで行きますね。
えぇ！おれは絶対ないわ。雨の日は出来るだけ家からでたくないし。
店長してた時から、雨が強い日とかに来るお客さんって凄いな！と思いながら接客してたもん。自分やったら考えられへんから。
雨が強すぎたら予定キャンセルしますけどそのお客さんは、なんか理由あったんちゃいますか？
そうやねん。昔からそこをめっちゃ考えててな。
この記事を読んでるあなたは、雨が強い日に外食する予定があった場合、
どうしますか？そのまま続行か、キャンセルして別日に変更か・・・
・
もしかしたら、なかなか会えない友達との約束で絶対に会いたいからなのか。
もしかしたら、家が近いから雨でも来てくれたのか。
もしかしたら、どうしても焼鳥・イタリアンが食べたくて雨に負けずに来てくれたのか。
・
もしかしたら、、、
そんな事を考えながら雨の日を営業するようになって気付いたことがあった。
雨の日じゃなくても、お客さんは何かの理由があって来てくれてるんじゃないか。
その理由ってなんなんやろ？
ふと客席を見た時に１組のファミリーさんがいた。
・
もしかしたら、何かの記念日なんかな？子供の誕生日とか？
もしかしたら、家が近かっただけなのか？
もしかしたら、滅多に行けない外食だけど月に１度だけ子供の喜ぶ顔が見たい
お父さんとお母さんが行こうと言ってくれて来たのか？
もしかしたら、めちゃくちゃお腹空いててなんでもいいから早く食べれそうな
お店を探して来てくれたのか？
・
いつも１組１組を見て、なんでこのお店を選んでくれたのか？を考えるようになった。
お客さんの来店動機ですね。
なんしか、考えるようになってん。
自分が雨の日に行きたくない理由があるのと同じで、
どんな状況でも、お店に行きたい理由がある！！
そうですよね～。理由なく行くことはないですからね。
どんな時でも考える
そこからめっちゃ考えるというか、勝手に妄想するようになった。
・
忙しくて満席、入口で待ってる不機嫌そうなお客さん。
料理やドリンクの提供が遅れてしまったお客さん。
提供ミスでテーブルに注文の料理が届かなかったお客さん。
えげつないオーダーが入ってるキッチンで料理を作ってるとき。
洗い物が追いつかないくらい返ってきて大変なとき。
ホールでお客さんに呼ばれて怒られてるとき。
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大事なことを忘れてしまって営業していると僕自身も、イライラしてしまうときがある。
そんな時にはいつも、
「このお客さんは大事な理由があって来てくれたんや。もしかしたら・・・」
って考えるともっとお客さんにしっかりと向き合う重要性が思いだせる。
実は昔に、こう考えれるようになった出来事があったんや
なんですか？
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最後の食事
大阪・難波のすぐ横にある鳥貴族大国町店（だいこくちょう）で店長してたときの話。
その日は凄く忙しくて、お待ちのお客さんもいっぱいいた。
まだ店長になりたての２年目で、焼鳥のフォロー入ったり、ホール行ったり、
洗い物したり動き回っていた。
正直、全くお客さんのことが見れていなくて、オーダーをこなしてる営業だった。
・
そしてあるお客さんに呼ばれてお会計だったのでレジに向かった。
そのお客さんは外国人の男性２人だった。
大国町店は難波のすぐ横なので外国人のかたが非常に多いのだ。
忙しさに追われていたのでお会計をさっと終わらせてお見送りに向かった。
「ありがとうございました、またお願いします」とお決まりの言葉をかけた。
するとお客さんは、
・
「実は今日、日本での食事が最後なんです。
仕事で大阪に来ていましたが移動で明日の朝の飛行機で国に帰ることになりました。
大阪に来てから一番好きだった焼鳥、鳥貴族のモモスパイスが好きで来ました。
でも今日のスパイスは焦げていて美味しくなかったです。
それがとても残念でした。また来る機会があれば食べにきます」
・
そう言って悲しそうに階段を降りていった姿は今でも忘れないです。
お客さんの事を考えずに自分達の理由だけで営業していたこと、
めちゃくちゃ悔しくて、しばらくトイレから出れなかった。
そこからお客さんが来店したストーリーを大事にして考えながら接客するようになった。
スラムダンクって見たことある？
ちょっと知ってるくらいですけど、どうしました？
スラムダンクの中で有名な言葉があるんや。
毎日、お客さんと向き合ってると良いことも悪いこともある。
褒めてくれることもあれば、怒られることもある。
大事なのは、
今日の結果をどう捉えて次に繋げていくか
それが出来ていれば、日々の失敗は未来の成長の為にあるんや。
行動には必ず結果がついてくる。
失敗した回数じゃなくて、その時にどう考えて何を行動したかやと思う。
今でもお客さんの事考えてへんな～。ってスタッフには、もし最後の食事やったらとか・もし大事な事情がある今日やったとしたらそんな適当な接客するか？って聞くようにしてる。
なんでダブルピース？ポーズ激ダサですやん。
時代やで。１０年以上前やからな。
ホスピタリティって・・・
ホスピタリティの元ってなんやろな。
え、わかってて話してるんちゃうんですか？
答えって飲食やってる１人１人それぞれちゃうと思うねん。
ホスピタリティは”気遣い”とか”やさしさ”とか”先に行動する”とか言うけど、
これってその人のアクションやと思うねん。
アクションわかってても気持ち（マインド）無かったら良い結果生まれへんと思う。
例えるなら、
なんで勉強するかわかってない人に、勉強の方法教えてもやらないし、
大事やと思ってないから授業も真剣に聞かないし適当になってしまう。
もし【子供の時に大怪我した自分を助けてくれたお医者さん、そんなお医者さんに
自分もなりたい！その為にはしっかりと勉強しないといけないんだ】
こう思ってたら誰に言われるでもなく勉強というアクションを起こすと思う。
ホスピタリティある行動が出来るかどうかって、
《普段からどれだけお客さんのことイメージ出来てるか》
それだけやと思う。
その思いからくる接客って感動するくらいの気遣いや声掛けしてくれるしな。
接客はその人の心が表れるってことですね。
これからもホールスタッフだけやなくてキッチンもみんなで良いお店になるようにお客さんのこと考えれるチームにしていきましょ
