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『ザ・リッツ・カールトン』紳士淑女のおもてなし
19.09.13
私がトリキで働いていた当時（１０年前くらい？）は、よく常務や社長がミーティングに来て、お話してくださってましたよね。
あの頃は、MTGの時に
やる気のないスタッフの前にタウンワーク何冊かバサって置いて、
「この中から好きなバイト選んで、そっちで働いてくれ」って言ったりしてたわ。
伝説ですねｗ
ほんで「なんでたかがアルバイトでそこまでせなあかんねん」って感じの子には、
「うんだから辞めてもらっていいから、どうぞ時給の良い楽なバイト選んでください」って言って、空気凍ってましたねｗ
あの時のあの冷ややかな目はもうイエティかと思いましたよ。
いや俺は、一生懸命働いてくれてる子と、一生懸命やらない子が入り混じってる環境が嫌やってん。
人それぞれの考え方があるのはいいけど、一生懸命やってる子がアホ見たり、バカにされるのだけは嫌やねん。
そうですね。
それで私が当時のMTGで刺激を受けたのが、リッツ・カールトンのおもてなしの話でした。
その話聞いてから、学生でしたけど２回リッツ・カールトン泊りに行きましたもんｗ
めっちゃ影響受けてるやんｗ
世界最高レベルの接客とやらを自ら受けて勉強したかったんですよ。
ほんでどうやったん？
いや～当時の自分は若かったなぁって思います。
何を言うとんねん。
あとで説明します！
リッツ・カールトンとは？
ザ・リッツ・カールトン(The Ritz-Carlton)は、世界規模でチェーン展開されているホテルブランド。
同じ会社の他のブランドとは一線を画した運営を行っており、
揺るぎない理念とサービスを追求する確固たる姿勢で、ホスピタリティ業界において、リーダーシップを発揮し続ける歴史あるホテルである。
リッツ・カールトンのサービスにまつわる逸話
ますは基本的な有名な話。
リッツ・カールトンは働いてる人が２０００米ドル（約２２万円）まで誰の許可も得ず使っていい。年間ではなく、一日２０００ドルだ。
それは、自分のためではなくてお客様のために。
お客様が困っていたら上司の許可なく、自己判断で２０００ドルまで使ってサービスすることができる。
たとえば、大阪のホテルに忘れ物をした人がいたら、新幹線で大阪から東京まで届けにいったりする。
もっと凄いのは、ホテルの脇に車を停めた人がレッカー移動されて困っていたから、従業員が自分の車でその人を送ってあげて、さらに１６０ドル立て替えてあげたというエピソードがある。しかもその人は別にホテルのお客様でもなんでもない。
この人はイエス・キリストか何かの生まれ変わりなんだと思います。
エンタメ感あふれるリッツのおもてなし
基本的にリッツ・カールトンのおもてなしは茶目っ気がある。意外なことに。
それは『have fun』、働く人も楽しむという考え方が根底にあるからだ。
たとえば常連のお客様を、スーパーマンの衣装でお出迎えしたりもする。
そのお客様は子供とかではなく、５５歳のスーパーマン好きの女性である。
５５歳の女性にそれ出来る？ほんまノリがアメリカンやで。
リッツのサプライズエピソード
あとはプロポーズのサプライズエピソードが多い。
レストランでカップルが氷の彫刻を挟んでご飯を食べていて、男性が「僕と結婚してください」って言ったタイミングで氷が溶けて中から指輪が落ちてくる・・・というサプライズ演出。
これは、前もってどれくらいのタイミングで指輪が落ちるかちゃんと計算して、尚且つ絶妙なタイミングで彼がプロポーズできるようにウエイターが話を引き延ばしていたという。
ディズニーランド張りのエンターテインメントや。
こんなプロポーズをされたい人生でした。
リッツ・カールトンは従業員一人ひとりが紳士淑女
リッツ・カールトンには「WOW(ワオ)ストーリー」というものがあり、お客様に感動を提供した話を全従業員で共有し、それでモチベーションを上げたりする。
根本に「喜ばせたい」っていう気持ちがあるから、サプライズも大好きでお客様との距離も近い。
あくまで対等な人間同士の立場から、「喜ばせたい」という心で行動している。
『我々はお客様のサーバント(召使い)ではない。紳士・淑女のお客様をおもてなしする従業員もまた紳士・淑女である』
.
それでね私の昔話に戻るんですけど、、、
あ、うん。
なんかね、全てがさりげないんですよ。
全部私に合わせてくれるんですよ。
自然にそこにいてくれるんですよ。
あれ？？彼氏やったんかな？
なんやねんｗ
さりげないってどういうこと？
当時の彼氏の誕生日にリッツ予約して、待ち合わせ前に一人でチェックインして部屋にプレゼントを隠しに行ったんですよ。大きめのプレゼントやったから持ってたらプレゼントの存在がバレちゃうんで。
いや、きみもまあまあホスピタリティ溢れとるなｗ
で、まずチェックインの時にホテルの人が荷物を持ってくれようとしたんですけど、当時の謙虚な私は遠慮してたら、大きい私の荷物だけ持ってくれて、プレゼントの方は私が持ったままにしてくれたり。
おいなんかキュンキュンするやんけ。
それで部屋行って、プレゼントを隠す場所を探してたら、当然のように「うーん」って言いながら引き出し開けたりして一緒に探してくれてました。
なんやねん、無邪気さも兼ね備えとるがな・・・。
それで何が良いって、
私が「ここに隠します！」って言ったら、「いいですね」って言って一緒にカーテンの裏に隠してくれたんですけど、
それって、一緒に探すふりして結局私に決めさせてくれてたんかなーって、後になって思いました！
だって明らかに入らなさそうな引き出し開けたりしてましたもん！
さりげない優しさーーー！！
そして親のような慈愛の心ーー！！
そして、いざ彼氏とまた部屋に訪れた時には、テーブルに誕生日のメッセージカードとチョコレートが置いてありました。
それやっちゃうよね～！！
でも当時の私はそういうさりげない心遣いには気付かずに、
「まあさすが噂に聞いてた通りやな。」くらいのかなりの上からでした。上からりなぷうでした。
上からマリコみたいに言うな。何人が分かんねん。
でもね、今思ったらですけど、当時は若かったし高級ホテルで緊張もするからあんまり干渉してほしくないっていうこちらの空気まで読み取って、レストランでもさらっとお祝いしてくれたりしてたなって、、、今になって気付きました。
必要以上に干渉してこない、絶妙な距離感があったな～って！
親しみのある接客でも、馴れ馴れしくされ過ぎたらしんどいし、
友達でも家族でも恋人でも、干渉され過ぎたら疲れるから、
距離感ってほんま大事よな～。
はい。あの時の従業員さんはたぶんカンパネルラか何かの生まれ変わりでしたね。
あのー、あんまり分かりにくいネタやめてくれる？
