クレーム事例
大還元祭・小さなお子様の対応
19.10.25
同じ週に2件もクレームが発生しています。
いづれもお粗末なホールの対応から生まれたクレームです。
早速一つ目から見ていきましょう。
大還元祭の券配布の対応
～以下、お問い合わせ原文～
いつも利用させていただいています。
先日の10月14日、友人を誘って夕方6時頃に新所沢店を利用しました。
そこでメガハイボールを二人で一杯ずつ注文し、キャンペーン中の大還元祭について尋ねたところ
「会計のときに渡すことになっています」
と言われ注文時には受け取れませんでした。
会計時には酔っていたため特に気にしなかったのですが、後に友人から「券をもらったか」と聞かれ貰ってないことに気付きました。
今更な話ですし、尋ねたこと、貰っていないことを証明する手段もありません。
ただ、10月の初めの頃には注文時に貰えていたものが何故変更になったのかが気になっています。
今回のように従業員が渡し忘れ、酔っている客側が確認もできないことが他にもあったのではないかとも思います。
何故このようなことになったのでしょうか？
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大還元祭の券配布についてですが、頼まれたお客様にその場で渡して2杯目、3杯目も頼んで貰おうというキャンペーンツールで、お客様も期待して来店してくれてます。
しっかりとその場で渡していればこのようなことにならなかったはずです。
以上
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小さいお子様の対応
次のクレームは、 お店を走り回ったり、物に触ったりするお子様を、完全に悪者と扱い「出禁にする」と親御さんに言い放ったことによる、お怒りの問合せ。
～以下、お問い合わせ原文～
10月19日土曜日に利用した時のことです。
従業員から同伴していた子供のことで「他のお客様から注意を受けました。出入り禁止とさせて頂くこともあります！」と大きな声で注意を受けました。
子供が店内をチョロチョロしていたのは申し訳ないと思っています。
しかし座っている私たちを見下げるような立ったままで、出入り禁止と言われ、隣席のお客さんから注目を浴びる。
今まで何の注意を受けることなく、いきなり出入り禁止の警告。
店側の対応に不快感を覚えました。
私たちも代金を支払って飲食に来ている客です。
私たちへの対応に対し、店側は検討した方が良いと思います。
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小さいお子様を連れたお客様は特に週末たくさん来店されるかと思います。
まずはスタッフがそういうお客様の卓を気にかけてあげることからスタートしなければならないと思います。
周りのお席にも同様、どういったことが起こるかをしっかり把握していればこのようなことは起こらなかったと思います。
山口MGまとめ
数ある飲食店の中から鳥貴族を選んでいただいたお客様を、僕は100パーセント笑顔で帰って頂き、また来たいと思ってもらえるようお店づくりをします。
そのためにはまず自分が働くスタッフさん達に魅せる。
そしてスタッフたちはお客様に魅せる。
日々の営業を淡々と終わらすのではなく、常に次に繋がる店づくりを心掛けて、お客様や周りのスタッフと向き合わなければいいお店はできません。
僕たちは広告塔です。
今日からでも、魅せる意識を持って日々の営業に取り組んでいってほしいです。
見られてるではなく魅せるという意識で。
