クレーム事例
休憩の在り方について
19.08.15
お客様からクレームメールが届きました。
さっそく見ていこうか！！
～以下原文～
本日13日（火）岡本店が開店した17時から友達と2人で食事していました。鳥貴族は以前から知っていましたが、利用するのは岡本店に限らず、鳥貴族自体が初めてでした。値段は298円(税抜き）一律で分かりやすく、味も問題なかったですし、途中の金額もタッチパネルで確認できるというのもありがたかったです。
ただ1つ非常に残念なことがありました！ 入店して、しばらくして、男性従業員が私たちのテーブル（17番）の、すぐ隣のテーブルで椅子に横になって足を伸ばして、30分間ぐらい（もう少し長かったかもしれません）だったと思いますが寝ていました。
多分、岡本店の店長が、普段から、こういうことを認め ていて日常茶飯事のように思うのですが、まさか本部として、こんなお客に対して失礼な行為を認めていませんよね？ 本人を特定して、本人への注意はもちろんのこと、店長にも注意してください。もちろん他の従業員にも本部の然るべき方、または店長から周知徹底して、今後、このようなことは止めてほしいです。他の従業員も分かっていながら、起こそうとする人は誰もいませんでした。
なるほど。
この内容見てどう思った？？
自分がどっかにご飯食べに行って同じようなことがあったら嫌やなと思いましたし、絶対にそういうお店にはもう行かないですね。
せやな。それはおれも同じ。
それもあるんやけど、どういう事があってこうなったんかな？
多分、いきなり寝るのはおかしいと思うんで、休憩やったんじゃないかと私は思いました。
そう。休憩してたんよ。
休憩について前から感じてたことがあるんよ。
全店舗じゃないし、全てのPAさんではないんやけど、休憩時に【お客様が見える位置】での態度が非常に悪いときがあるんや。
休憩やから時給も発生してないし自由やん。って思うかもしれんけどお客さんはそうは見てないよね。
たまたま見かけたさっきまで態度悪かった店員さんが、休憩から戻ってきて良いサービスや笑顔してても全然心に入ってこんよね。
私も見るときありますね。
休憩中にタバコや外出する時は制服じゃない服でというのが基本なのにめっちゃ制服のときもありますし、結構目立ってたりするんですよね。
自分はそんなつもりではなく行動してることも、お客さんから見たら良くは見えていなくて嫌な気持ちになることあるし、
僕たちのやっている飲食業って特にそこ見られることがほとんどやし、お客さんから来るクレームの中でもっとも多いものが「従業員に対する不満」なんよ。
料理が遅いとかじゃなくて、スタッフの対応とかが一番なんですね！
そう。
でもスタッフが悪いと言ってるんじゃないねん。
クレームがきたから全て悪いわけでもない。
たかがアルバイト・・・
アルバイトさんって学生の子が多いと思います。
クレームってお客さんから「そのままやったら君、社会出た時困るよ」って教えてくれてるんやと思う。
実際に嫌な気持ちになっても今回みたいにわざわざ連絡くれて言ってくれるお客さんってほどんどいない、ほとんどのお客さんは《サイレントクレーマー》といって何も言わずに嫌な気持ちをかかえたまま二度と来店することはない。
卒業してったスタッフに言われたことがある。
「たかがアルバイトやのに・・・って思ってましたけど、ウィンで働いていて、そして社会にでてから凄くアルバイトでの経験って大事やったなって思います」
たかがアルバイトやけど、そこで得れる経験や成長は財産になると思う。
もっかいお客様に目をむけて、自分達の行動や発言を見直してみよう。
