注目トピック事例
【ありコレ】どんなときも。
20.03.15
最近どうしても許されへんっていうか、嫌いなことがあんねんけど
なんですか？
SNSとかでやたらと「こんな時だからこそ」っていうやつ。
こんな時って何？どんな時？こんな時やから何やねｎｄｒｆｔｇｙふじこふじこ
ふじこ懐かしいですね。
コロナで日本が世界が落ち込んでるからってことで言ってるんですね、きっと
『#こんな時だからこそ』で検索したらたぶんむっちゃ出てくるで
また見てみますね。
ところで、私がつい先日感じた事なんですけどね
はいなんですか？
本屋さんでレジの接客が良くて感動しました。
ほう。どんな接客やったんですか？
商品受け渡しの時、微笑んで「ありがとうございます！」って言ってくれました！
普通！
それだけのことで感動したんですか？
はい、それだけなんですけど残りました。
いや結構Sレアですよ、笑顔で気持ちの良い接客してくれる人って！
それは、自分がふてこいから相手もそうなるんちゃう？
結構そういうの気になるんですねー！
当たり前のことですが、嫌な思いは極力したくないので・・・
入って買ってちょっと嫌な思いしてお店を出るトホホ…っていう経験を積み重ねるうちに、なるべく店員さんと絡まなくていいようにネットで買い物をすることが増えました。
便利ってこと以外にも、そういう理由でネットショッピングを利用する人も意外と多いかもしれませんね。
でも、病院とか飲食店とかはどうしても直接人と関わるので、一人の時は店員さんが良い人の所しか行かないです。
僕全然気にならないですけどね。
羨ましいです。
院長も歯科衛生士さんも腕はいいんですけど、受付の人の対応が何となく嫌やから、ずっと通ってた歯医者行くのやめたこともあります。決め手は予約の時の電話対応でした。一言で言うと事務的な感じでまるで来てくれるなと言わんばかりの態度…なんで一人でいる時でさえ電話ごときで嫌な思いせなあかんねんべつにそこじゃなくてもいいっつーの「あ、じゃあまた連絡します〜」言うて電話切って速攻診察カード捨てました
めっちゃ怒ってるやんww
へぇー！そんなん気にする人もいるんですね！
機械的な対応するくらいなら、ほんとに全部機械でいいじゃないですか。あーあ、早く全部ロボットにならないかなぁ。
AIさくらさんとかね！
なので、その本屋さんの女性には本当に救われました！そういう人には自分も笑顔を返さな、いや返したいありがとうございます！って思います。
たしかに笑顔の店員さんって少ないからこそ、たまに居たら心に残りますよね！
ほんとに。
こんな時だからこそ、私たちも人の心に残る笑顔で接客して、世の中を明るくできたらいいですよね！
出た！！「こんな時だからこそ」！！！だからどんな時やねんこんな時じゃなくてもすれば良くなiftgyhujiko
これは【ありコレ】行きですね！久々のありコレ！
あっちなみに【ありコレ】については（→こちら）の記事参照です。
これありコレになりますかｗただのコミュ障の愚痴でしょｗ
まぁそれだけならいいですが、世には“サイレントクレーム”というものが沢山あって、従業員には直接不満を言わず、店名や企業名を特定して口コミやSNSとかに不満を書く人がいます。そうすると知らない所で不評が広まってしまい、一人の顧客を失うどころではなくなってしまいます。
お客さまをサイレントクレーマーにしないために
お客さまは多少なりとも様々な期待を持って飲食店に食べに来ている。
せっかく楽しみにしてたのに、お金を出したのに、期待していたものと違えば、それが不満になる。
その不満の表明がなければサイレントクレームである。
つまり、不満がありそうな場合はクレームとして表明してくれるように誘導すれば、お客さまをサイレントクレーマーにすることはない。
ところで、商品の説明やサービス（食べ飲み放題の説明など）の覚えているセリフというのは機械的に話してしまいがちだ。
お客さまの気持ちなど置いてきぼりにして、ただ、義務として説明するだけである。
こうした言い方にならないように、たとえ毎日言い続けているセリフであったとしても、お客さまによってスピードや間を変え、“伝える”という目的をもって説明する。
時々「今のお話しで気になるところなどありますか？」などと質問をはさみ、「また何か不明なことなどあればいつでも聞いてください」など会話のキャッチボールが成立するようにすると尚良い。
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お客様がサイレントクレーマーに至るのは、従業員へ対する不満が多い。
もし、自分の説明、言い方でお客さまが不満に感じていると察した場合は、
「お客さま、私の説明（対応）で何か気になる点はございませんでしたか？」などと勇気を出して言ってみる。
こう聞かれれば、お客さまからは言いづらくても、「ひとつだけいいかな」とクレーム化してくれる。
お客さまに呼ばれ、「これ長引きそう、クレームになるかもしれない」と思っていたら、「ふぅん、わかった。もういいよ」などと言われ、あっさり引き下がられることもある。
一見納得したような反応だが、そうではない。
こうした反応のほとんどは「こいつに聞いても（言っても）無駄だ」という気持ちが本心で、得たい回答をもらえることをあきらめ、不満に感じていることが多い。
従業員側からすれば早く解放されたいし恐る恐る対応してたからホッとするかもしれないが、お客さまが真に解決したかったことや、不満は一切解消されていない。
スキル不足の人が、実はよく分かっていなかったり、うまく説明できないのに、自分でなんとかしなければと思う責任感の強さからやりがちなことだ。
しかしお客さまからすれば、そんな説明は迷惑以外の何物でもない。
もし、スキル不足で自分ひとりでの対応が難しそうな時は「よろしければ、もう少し詳しい者から説明いたしましょうか」と対応者を交代する提案というのも一つの手だ。
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クレーム対応というと、どうしても表明されたものにしか目を向けない。
でも本当に目を向けるべきなのは、“クレームを言わないお客さま”である。
お客さま対応をするときは「クレームがなくて良かった」ではなく、むしろ「クレームがなかったけど大丈夫だろうか」と気にするくらいの方が、察する力というのは鍛えられる。
お客さまとの接点がある限り、お客さまの不満を感じることは不可能ではない。
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そしてそれが出来るのは僕たち人間だけだ。
やだカッコイイ・・・♥
AIさくらちゃん可愛い
